沸腾效应:危机解决的关键在于最初的24小时

宫迅伟采购频道 2019-04-01 07:15

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[推荐语]

99℃的水,再升高1℃,就会沸腾。
社交媒体时代,危机事件一旦发生,最初的12~24小时内,消息会像病毒一样裂变传播。速度就是解决危机的关键,这24小时就是所谓“第一时间”。

-宫迅伟/推荐-

在成功心理学中,人们把关键因素引起的本质变化现象,称之为沸腾效应。即水烧到99℃时,没开,价值有限;再添一把火,在99℃的水温基础上再烧,再升高1℃,水就会沸腾起来,并产生大量的水蒸气,就可以产生动力,能够用来开动机器,继而获得巨大的经济效益。


这里的1℃就是关键因素,这1℃能使水发生质的变化,从液体变化为气体。

2015年10月7日,一组以《至少,青岛还有他们》为题的图片在网络上发布出来。网友爆科称,在青岛市乐路“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遭遇宰客,点菜时向老板确认“海捕大虾”38元一份,结果结账时变成38元一只,一盘虾的价格高达一千五百多元。之后,这一事件经过更大网络体的转载,不断发酵,引发了全国人民的关注,甚至连境外媒体也进行了大量报道。这就是有名的“青岛天价虾事件”。

经过众人的围观、吐糟、调侃和谩骂,山东极力打造的“好客山东”形象尽毁,确实令人可叹可悲。这件事,完全可以从危机公关的角度来分析。


游客发现被宰后,立刻报警,开始民警却说这事不归他们管,之后就走了;再打110,不出警。后来,老板拿棍子威胁,说有人吃霸王餐。警察来了后,依然没有处理这一事件。没人在第一时间站出来说话。或许,任何人都不会意识到,就是这样一个小小的宰客事件,最后却发展成了一次严重事件。由于相关部门没有在第一时间做出反应,延误了危机处理的最佳时间,造成了极大的负面影响,也对山东的形象造成了极大的负面影响。


要想将危机处理掉,首先就要在速度上下功夫,应该迅速了解情况、迅速查明事实真相、迅速召开记者会、迅速发布对外声明、迅速做出判断,在第一时间将事态控制住。危机持续的时间越长,对品牌形象的伤害也就越大。一天没有调查结果,危机持续的时间就会延长一天,天价虾的负面信息就会多传播一天,“好客山东”的品牌形象就会多受损一天。


社交媒体时代,公司没有秘密可言!危机事件一旦发生,企业要在第一时间采取应对措施。危机出现的最初12~24小时内,消息会像病毒一样以裂变方式广泛传播开来,公司的一举一动都会成为外界评判公司的主要根据。危机的解决,速度是关键。速度第一,是处理所有危机事件的不二法则。


一家知名的技术公司曾发布了一个有严重缺陷的软件,公司发现了这个缺陷之后意识到,如果要解决这个问题,需要大量的时间和资金。得知此事后,公司立即与客户沟通,找出问题,并向客户阐述了公司将要采取的行动和时间表,进而解决问题。同时,公司还对客户进行了赔偿,赢得了客户的尊重。公司由于信守对客户的承诺,贏得了客户的一致好评,不但没有因为该事件失去客户,反而赢得了不少新的客户。


随着社交媒体的出现,危机管理也发生了相应变化,速度是最大的变化。如果公司在过去12个月的时间里没有及时更新并测试其危机计划,没有把社交媒体纳入公司危机应对方案的核心,危机应对计划就是不可靠的。遇到危机,企业必须按秒的速度进行危机管理,等到掌握了所有信息后才做出响应,可能会失去解释的机会,把自己的声誉葬送掉。


在危机公关处理中,速度是决定危机能否消除甚至转化为机遇的关键。对于危机公关认识不足或反应速度迟缓,就会出现各种猜测、传闻和谣言;消费者对企业的负面印象越深,不利联想越多,就越可能造成危机的升级。移动互联时代,信息传播的速度是以秒来计算的,晚一步,都会让局面不可收拾。企业一旦遭遇危机,就要迅速做出反应,将危机扼杀在摇篮中,不要让危机持续扩散或升级。

本文选自《影响世界500强企业的101个经典管理定律》

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